大手通信販売サイトの利用規約・利用ガイド 本協会は、適格消費者団体として、2018年5月23日、株式会社ノジマに対し、当該事業者が運営するNojima Onlineの「ご利用規約」「ご利用ガイド」について消費者契約法１０条により無効となる条項があるとして当該条項の使用停止を求めました。申入れ後の独立行政法人国民生活センターのＡＤＲにより、和解が成立したので、和解書を交わして終了しました。 規約の問題点および改定の内容 規約の問題点 改正の内容 キャンセルおよびキャンセル料金について ～契約成立の時期、キャンセル料の問題 ・多くのネット通販業者は、申し込みを受け、在庫等の確認をしてから契約を受けたと通知を出すが、当該事業者は、契約成立を「お客様がご注文・ご購入に同意したことを示すボタンを押したとき」とし、納品時期が曖昧なまま契約を成立させているため、消費者が納期を確認したところ、納期が遅いので解約を希望する場合にも、キャンセル料（購入金額の２０％）、往復の送料、事務手数料３３００円が必要であった。 ・早期に契約を成立させ、消費者からの解除は認めない一方で、ノジマからの解除権の行使は、広く認められていた。 ・消費者からの注文ボタンは契約の申込みにすぎず、ノジマオンライン内のお客様マイページ内、注文状況確認WEBで【売買契約成立済み】と更新された時に契約が成立すると改定された。また、消費者が契約の申し込みをした後、ノジマからの承諾の意思表示がなく、注文から４営業日が経過した後は、消費者から申し込みの撤回ができるように改定された。 ・また、売買契約後１か月以上経っても商品が出荷されない場合は、消費者からキャンセルができるように規定を設けた。 ・キャンセル料については、基本的に往復送料１７６０円のみとし、新品として販売できない場合には購入金額の２０％のキャンセル料が発生する場合があること、開封・使用品については購入金額の５０％のキャンセル料が発生することに改められた。 返品・交換について ～目的物の種類又は品質に関する担保責任の期間の問題 ノジマは、商品が配送先に到着後８日以内に初期不良もしくは瑕疵があるまたは破損した旨を消費者がノジマに連絡し、ノジマが認めた場合しか、返品又は交換を認めなかった。 期間が商品到着後１か月以内に改められた。また、ノジマが瑕疵を認めた場合ではなく、客観的に瑕疵が認められる場合に改められた。 損害賠償責任を制限する条項 ノジマが損害賠償責任を負う条件を「故意又は重過失」に限定していたり、ノジマの債務不履行責任や不法行為責任が認められる場合でも、保証しない範囲を広く規定して、これらの責任を免除する条項を規定していた。 「故意又は過失」に改定した。また、ノジマが保証しない範囲（免責される範囲）を合理的な理由のある場合に限定した。 専属管轄の合意 ノジマの本社がある横浜簡裁又は横浜地裁を専属管轄としていた。 消費者との間では、付加的合意管轄に改めた。 交渉の経緯 2018/5/23 使用停止を求めた主な条項 第５条１項 お客様がご注文された商品の売買契約は、お客様がご注文・ご購入に同意したことを示すボタンを押したときに成立するものとします。 第６条１項 当社は、お客様よりのご注⽂を受け付ける際、もしくは売買契約が成⽴した以後であっても、次の各号の⼀に該当するに場合は、当社の判断に基づき当該ご注⽂をお断りするまたは当該売買契約を解除することができるものとします。 本協会からの申入書 （1.30MB） 2018/6/25 株式会社ノジマからの回答書 ～利用規約の修正を検討する旨の連絡 回答書 （24.9KB） 2018/10/3 本協会からのご連絡 ～現在の進捗状況について及び修正完了の期間のお問い合わせ ご連絡 （189KB） 2018/11/23 株式会社ノジマからの回答書 ～利用規約のごく一部のみの修正 回答書 （1.59MB） 2019/7/19 本協会からの修正した規約に対する再申入れ ・修正したご利用規約 第６条、第７条、第８条、第１０条、第１２条について消費者契約法上、無効である ・新たにご利用ガイドの「商品のキャンセル、返品」について キャンセル手数料が消費者契約法９条１項の平均的損害を超えている 再申入書 （792KB） 2019/11/19 本協会からのご連絡 ～相手方から回答がないため、令和元年１２月２３日までに回答をするよう求めた ご連絡 （45.2KB） 2020/11/16 独立行政法人国民生活センターのＡＤＲ（裁判外紛争解決手続き）に 和解仲介申請書を提出 和解仲介申請書 （780KB） 別紙 （173KB） 別票（利用規約） （651KB） 別票（利用ガイド） （470KB） 会員登録の際にでる規約 （322KB） 当時のご利用規約 （1.85MB） 当時のご利用ガイド 「商品のキャンセル、返品」 （1.83MB） 当時のご利用ガイド 「ご注文の納期について」 （1.87MB） 2023/4/3 独立行政法人国民生活センターのＡＤＲで和解成立 和解書 （2.88MB） 2023/6/22 株式会社ノジマからの令和5年4月3日付和解書に関する申入書 ～条項改訂について期間延長の申入れ ７月末までにシステムを変更の上、第５条１項の改定する 和解書に関する申入書 （422KB）
